Пример ТЗ по внедрению CRM системы: как избежать ошибок 90% компаний

Владелец интернет-магазина вложил 300 тысяч рублей в «крутую» CRM, а через полгода отдел продаж работал в Excel. Знакомая история? По моим наблюдениям, 7 из 10 неудачных внедрений происходят из-за неправильного технического задания. Руководители либо перекладывают задачу на IT-отдел, либо берут шаблон из интернета — и получают систему, которая не решает реальных проблем бизнеса.

Сегодня я на конкретном примере разберу, как составить рабочее ТЗ для внедрения CRM. Это не теория — мы с командой использовали этот подход для 50+ российских компаний, экономя им до 40% бюджета на внедрении.

Зачем вообще нужно ТЗ для внедрения CRM?

Техническое задание — это не бюрократическая формальность, а инвестиция в успех проекта. Без чёткого ТЗ вы получите один из трёх печальных результатов:

Система «всего понемногу»

CRM делает 100 функций, но ни одну хорошо. Продавцы тратят больше времени на заполнение полей, чем на общение с клиентами. В моей практике был случай: риелторская компания из Москвы купила систему за 600 тыс. рублей, но агенты продолжили работать в мессенджерах — CRM была слишком сложной для их задач.

Вечное внедрение

Проект растягивается на год вместо трёх месяцев. Подрядчики постоянно находят «неучтённые нюансы» и выставляют дополнительные счета. Один мой клиент из сферы e-commerce за 8 месяцев внедрения потратил на доработки больше, чем на саму лицензию CRM.

Полный провал

Систему устанавливают, но никто не пользуется. Деньги потрачены, мотивация команды подорвана, бизнес-процессы остались прежними. Статистика по СНГ показывает: 45% внедрений CRM заканчиваются именно так.

Ключевые разделы технического задания на внедрение CRM

Работающее ТЗ — это не 50 страниц технических терминов. Его могут понять и использовать даже нетехнические специалисты.

Бизнес-требования (самый важный раздел)

Здесь вы описываете, ЧТО должна делать система, а не КАК. Формулируйте требования как бизнес-задачи:

• «Сократить время обработки заявки с сайта с 2 часов до 15 минут»
• «Увеличить конверсию из лида в продажу с 12% до 20%»
• «Снизить количество потерянных клиентов с 30% до 10%»

Функциональные требования

Конкретные функции CRM, которые помогут решить бизнес-задачи. Для интернет-магазина это может быть:

• Интеграция с телефонией (чтобы автоматически записывать звонки)
• Синхронизация с 1С (чтобы менеджеры видели остатки товаров)
• Автоматическое создание задач при поступлении заявки с сайта

Технические требования

Здесь важно учитывать российские реалии: совместимость с отечественными сервисами (Тутако, Манго) и законодательством (152-ФЗ о персональных данных).

Пример структуры ТЗ для малого бизнеса

Привожу реальный пример ТЗ, который мы использовали для клиента из сферы B2B-услуг с месячным оборотом 3-5 млн рублей:

Типичные ошибки при составлении технического задания

За 7 лет практики я выделил 3 главные ошибки, которые совершают 90% заказчиков:

Ошибка 1: Требовать всё и сразу

Хотеть из CRM максимум — естественно, но опасно. Недавно консультировал производственную компанию: в ТЗ они включили 157 функций! Результат — сроки внедрения выросли в 3 раза, а стоимость — в 2.5. Гораздо эффективнее определить 5-7 критически важных функций для первого этапа.

Ошибка 2: Копировать ТЗ у конкурентов

У каждого бизнеса уникальные процессы. То, что работает у соседа, может быть бесполезным для вас. Всегда адаптируйте примеры под свою специфику.

Ошибка 3: Не учитывать человеческий фактор

Даже идеальная CRM бесполезна, если ей не будут пользоваться. Включайте в ТЗ требования по обучению сотрудников и технической поддержке.

Чек-лист: 5 пунктов для проверки вашего ТЗ

• ☑️ Каждое требование можно измерить (есть конкретные метрики)
• ☑️ Указаны приоритеты: что должно работать в первую очередь
• ☑️ Есть описание процессов «как есть» и «как будет»
• ☑️ Определены ответственные с обеих сторон
• ☑️ Прописаны критерии приемки проекта

FAQ: частые вопросы о техническом задании на CRM

Нужно ли нанимать специалиста для составления ТЗ?
Для компаний с оборотом до 10 млн рублей — обычно нет. Достаточно вовлечь руководителя отдела продаж и тех, кто будет работать в системе ежедневно.

Какой объём идеального ТЗ?
Оптимально 8-15 страниц. Меньше — слишком поверхностно, больше — никто не будет читать.

Что делать, если требования меняются в процессе?
Заранее предусмотрите в ТЗ процедуру внесения изменений: кто принимает решение, как оценивается влияние на сроки и бюджет.

Нужно ли прописывать в ТЗ каждую кнопку в интерфейсе?
Нет! Это самая частая ошибка. Описывайте functionality, а не интерфейс. Дизайн и юзабилити — отдельная задача.

Заключение: CRM как инструмент, а не самоцель

Правильное техническое задание — это мост между вашими бизнес-задачами и технологическим решением. Оно не гарантирует успех, но минимизирует риски провала. Помните: вы покупаете не CRM, а решение конкретных проблем бизнеса.

Если после прочтения статьи вы поняли, что нужна помощь в формализации требований, посмотрите на ozseo.ru — там есть готовые шаблоны ТЗ для разных отраслей и консультации по адаптации под ваш бизнес. Главное — начинайте с малого: внедрите 3-5 ключевых функций, добейтесь их использования командой, и только потом добавляйте новую функциональность.