Забота о клиентах — внутри Битрикс24.

Контекст

Служба заботы обслуживает более 1 200 активных пользователей: вопросы по продукту, оплатам, статусу подписки и сопутствующей документации. Все диалоги завязаны на Битрикс24: канбан, карточки сделок и задачи операторов.

Что нужно было от ИИ

Бот должен отвечать строго по базе знаний и договорам, строить для клиента понятные дорожные карты («что сделать дальше»), знать, оплачен ли счёт и активна ли подписка. Если уверенности нет — не «ломать» диалог, а назначить оператора с учётом текущей загрузки линии.

• Ответы с опорой на внутренние документы и шаблоны коммуникаций
• Интеграция с биллингом: статус оплаты и подписки в контексте ответа
• Эскалация к человеку по правилам загрузки и компетенций

Решение

Мы подключили RAG к корпоративной документации, настроили сценарии эскалации и API-взаимодействие с Битриксом: создание и движение карточек по стадиям канбана, постановка задач ответственным, логирование для QA. Бот сам переводит обращение по воронке, когда выполнены условия (например, запрос документов выполнен или нужна ручная проверка).

• Маршрутизация к оператору с минимальной текущей нагрузкой
• Автоматическое перемещение карточек по колонкам доски
• Контроль качества: выборка диалогов и доработка базы знаний

Эффект

Линия выдерживает рост обращений без линейного роста штата: типовые вопросы закрывает бот, операторы занимаются исключениями и эмоционально сложными кейсами. Прозрачность воронки в Битриксе сохраняется.